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          黨群工作

          2278111是德州公用水務集團有限公司面對州城市民開放的24小時服務熱線,受理廣大用戶關于自來水方面的各種咨詢、投訴和建議,以高效快捷的優質服務滿足市民的用水需求。

          一月份熱線電話受理辦理情況

          時間:2021-01-19

          、 受理辦理情況

          1、 數字城管受理辦理情況

          一月份共受理“德州市數字化城市管理系統”轉來案件98宗,無一宗超期未處置案件。 其中,屬公司管轄范圍案件74宗,均由相關轄區負責部門及時處理完畢;不屬公司管轄范 圍案件24宗,均由轄區負責部門工作人員第一時間趕赴現場核實確認后給予回退。

          2、 熱線電話受理辦理情況

          一月份共受理熱線17639件,其中,市民熱線轉來承辦單1321件,屬于公司管轄范圍 的1207件,不屬于公司管轄的114件,市民熱線電話210件,承諾熱線5件,自行受理 13316件,微信在線客服2787人次,處結率和反饋率均達到100%。

          、 熱點問題分析

          1、 德棉社區74-1單元用戶夜間來電反映突然停水,家中老兩口行動不便,找物業也未 解決,希望提供幫助查看原因。

          熱線工作人員接到用戶電話耐心傾聽用戶的訴求,了解詳細情況后,立即轉至相關部門, 同時備注用戶特殊情況盡快處理。維修人員接收工單后立即前往現場查看,經查看,由于 極寒天氣到來導致表內管網凍住,考慮到用戶的用水需求和困難,維修人員現場幫助化凍 直至恢復用水后離開現場。次日用戶特意來電對公司貼心的服務表示滿意,同時熱線員對 用戶講解防凍知識避免再次停水,用戶對公司所有工作人員的付出連連表示感謝。

          2、 運河開發區用戶反映鳳凰雅苑7號樓4單元和3單元之間懷疑有管道破裂,希望盡 快修復。

          接到承諾熱線轉來督辦單后,熱線工作人員立即與用戶聯系,根據用戶訴求轉發至相關 部門,維修人員及時往現場與用戶共同查看。經查看公司供水管網無任何漏點,考慮到用戶年齡較大排查不便,公司本著“和諧供水服務民生”的原則幫助用戶查找原因,經排查發現用戶所在小區化糞池堵塞,臟水外溢導致,告知用戶聯系物業清理即可。用戶對公司 耐心周到的服務表示滿意并感謝。

              伴隨極寒天氣的到來,凍表、凍管用戶訴求助,電話接踵而至,生產運營指揮中心全體 人員始終堅守崗位,同時在原有的4個熱線坐席運行的基礎上,增開2個坐席,24小時不 間斷運行,最大可能受理用戶的報修和求助電話,以便第一時間派工到相應的搶修部門,及時處理用戶訴求。接到特殊群體用戶訴求時邊安撫邊處理,及時派發跟進處理,與各部 門緊密配合,耐心細致周到地為用戶服務,用責任和真情感動州城市民。




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